Ante el vertiginoso crecimiento del número de empresas
que empiezan a integrar estrategias en redes sociales dentro de sus planes de
comunicación. La inquietud que comparto con ustedes es la siguiente: ¿El
community management debe ser parte esencial de los planes de comunicación o de
los modelos de negocio empresariales? ¿Cuál es la meta, lograr el millón de
seguidores o incrementar sustancialmente la interacción con ello?
Este artículo presenta datos de un estudio realizado por
la consultora Community sobre Perú Market Online, realizado entre las 400
marcas con más seguidores en Facebook. Allí encontramos que el promedio de
interacción de las marcas analizadas con sus fans es de 4%. Existe una enorme brecha
entre darle “me gusta” a una página, en la mayoría de casos porque se pretende obtener
algo a cambio de cosas como sorteos, y los fans que efectivamente interactúan
con la marca y hablan de ella en la red social.
Los consumidores actuales se incentivan con descuentos y
acumulación de puntos; pero muy por encima de ello valora las experiencias, la
información, las relaciones y los privilegios. Ante ello las marcas deben
considerar la interacción con sus usuarios como un indicador relevante para medir
sus resultados de comunicación en Facebook y no diseñar su plan de
comunicaciones en función del volumen de “me gusta”. Además, resulta evidente
que existe un divorcio entre lo que la empresa ofrece en Facebook y lo que el
usuario espera recibir de la empresa.
El estudio revela que el 28% del contenido en los post
de los muros de las empresas lanza información sobre sus propios productos. El
19% realiza sorteos o da regalos. Un 28% se inclina por dar contenidos temáticos
relacionados con su rubro de acción. 7% se va por atributos de marca.
Las empresas deben encontrar nuevas formas de comunicación
con su audiencia en Facebook, que no sea solo ofrecer productos y servicios,
sino inducir a la compra mediante contenidos relevantes que generen
experiencias memorables entre sus seguidores.
