Los ejecutivos de venta consideran
por lo general que los clientes les pertenecen ya que son ellos quienes cotidianamente
mantienen la comunicación con ellos y conocen sus necesidades. A su vez, la
respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen
a la empresa porque es la empresa quien contrata a los vendedores y provee los
productos o servicios relacionados.
Esta disputa no tiene ningún
sentido ya que lo cierto es que los clientes son fieles a quienes perciben que
son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y
necesidades.
Cuando el cliente percibe que
es el ejecutivo comercial quien le soluciona los problemas o pone su talento
personal a su servicio, entonces es muy probable que si éste renuncia y se va a
una empresa de la competencia, el cliente lo siga y comprará en esa compañía para
que dicho vendedor le siga atendiendo (a menos que sus productos tengan
exclusividad y no se vendan en dicha empresa). Este tema es más sensible cuando
el componente servicio forma parte esencial en la relación. Por otro lado, si
el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la empresa la que le
soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces
permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.
La clave del asunto es lograr
ser percibidos como quienes proveemos el valor al cliente a través de una
excelente relación con el mismo, conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo
que necesita y como esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar
para conseguirlo.
Desafortunadamente, para
muchas empresas los clientes se convierten en registros de la base de datos del
sistema administrativo donde se guardan: la razón social, el RUC y los saldos
pagados o por pagar; sin tomar en cuenta que detrás de dichos datos existen
seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos y mantener una relación
con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su
crecimiento.
El problema para muchos gerentes
y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los clientes y por ende
dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente
documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los
negocios” que se obtiene del trabajo cara a cara con los clientes.
Por lo general, los vendedores
anotan en una agenda, cuaderno o en su gadget personal los datos de las
relaciones con sus clientes que les parecen más importantes, ayudándose así
para las próximas visitas o llamadas a los clientes. El problema es que esto no
queda en la empresa cuando el vendedor deja de trabajar en la misma, o se
enferma, o se va de vacaciones, etc.
Con la finalidad de documentar
adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma que toda la organización
pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo, existen
plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de
Relaciones con los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer
Relationships Management). Esta es una cultura que requiere de una metodología
y formación adecuada de toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y
forma parte de lo que se conoce como Marketing Relacional (el marketing basado
en las relaciones).
El uso de la metodología del
CRM junto con la tecnología adecuada a través de Internet permite lograr una
mejor automatización de las labores del equipo de ventas así como aumentar la
fidelización de los clientes.
Un cliente fiel tiende a
comprar exclusivamente en una empresa. Es más propenso a comprar nuevos
productos desarrollados por la compañía a la cual conoce y le tiene confianza.
Un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de
publicidad de los productos de una empresa. La atención de un cliente fiel
ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que mejor se conoce al
cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para satisfacer sus
necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios,
porque tienen la sensación de que reciben valor. Los clientes fieles son fuente
de información para el desarrollo de nuevos productos y mejora de los
servicios.
Ahora bien, lograr la
fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo
adecuado de las relaciones. la idea es que gracias a la cultura y la
metodología del CRM, junto al uso de la plataforma tecnológica a través de la
internet, usted y su equipo de ventas deben poder convertir a un prospecto en
un cliente potencial, a un cliente potencial en un cliente comprador, a un
cliente comprador en un cliente recurrente, a un cliente recurrente en un
cliente fiel y a un cliente fiel en un cliente promotor (fanático de sus
productos y servicios).
¿Qué es más costoso, conseguir
nuevos clientes o mantener a los clientes existentes? Definitivamente es más
costoso conseguir nuevos clientes debido a que se debe invertir en publicidad,
labores de marketing, viajes, reuniones, visitas, presentación de ofertas,
entre otras muchas actividades de promoción. Sin embargo, mantener a los
clientes existentes solo requiere invertir en un adecuado manejo de las
relaciones y el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
Por otra parte, se ha
preguntado ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o reconquistar
clientes perdidos? En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos
es muchísimo más costoso, y esto se debe a que cuando usted pierde un cliente
ya no podrá reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta original,
porque ese cliente ya no le creerá, puesto que usted no logró cubrir sus
expectativas o no fue consistente con los compromisos adquiridos.
Un cliente satisfecho se lo
dice a otros 3 clientes suyos (actuales o potenciales) mientras que un cliente
insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdió a ese
cliente sino a los que ahora tienen la percepción referida de que sus productos
y/o servicios no son satisfactorios. Tome en cuenta que estos ratios son más
críticos actualmente con la penetración de las redes sociales y avance de las
tecnologías de información y comunicaciones.
Lo mejor para acabar con las
disputas y rentabilizar más sobre sus ventas le recomendamos sistematizar la
función comercial de su empresa con una metodología y una tecnología adecuadas basadas
en el marketing relacional y el CRM.
Muchas empresas que
implementación sistemas CRM para transformar su relación con el cliente sin
previamente revisar procesos y generación de valor de cara al cliente
fracasaron en la implementación, ya que un CRM no es una herramienta
mágica y para que tenga éxito debe ir acompañada por un cambio de
mentalidad dentro de los miembros de la organización.
Para que la implementación de
CRM brinde frutos, las compañías deben comprender sus ramificaciones y
consecuencias, no sólo sobre el área de servicio al cliente, sino sobre los
departamentos de marketing, ventas, contact centers, sitios Web y redes
sociales.
Después de todo, las empresas
existen porque los clientes existen y, por lo tanto, debe tomarse en cuenta que
a pesar de que la influencia del cliente sobre los procesos internos y la
manera de hacer negocios es indirecta, es un factor determinante.
La implementación de CRM debe
ser progresiva y que necesita de un grupo de trabajo especializado en su manejo
antes de que comiencen a relucir las ventajas que trae, ya que de la misma
manera en la que toda compañía necesitó tiempo para adaptarse a la revolución
tecnológica y sus efectos sobre su modelo de negocios, debe comprenderse que
CRM traerá cambios ventajosos sólo con una planeación e implementación
profesional que una consultora especializada como CONCEPTO ACCIÓN MARKETING le
puede ofrecer.
Adicionalmente, debe tenerse
en cuenta que el uso de CRM debe ser acompañado por una gran cuota de los
valores de servicio al cliente; escucharlo y tratarlo como un valor único para
que las ventajas sean reales.
Una empresa orientada al
cliente y que tenga claro los conceptos al implementar un CRM podrá
experimentar los siguientes beneficios:
· Reducción
del ciclo de venta.
· Conocimiento
avanzado de cada cliente.· Nos permite anticiparnos a las necesidades individuales cliente por cliente.
· Mejoran los niveles de coordinación organizacional.
· Incrementar la efectividad de las campañas.
· Control concurrente para el corregir desviaciones.
Los clientes están con quien
les sirve mejor y le ofrece soluciones que superen sus expectativas. Los
vendedores son un componente fundamental en el sistema comercial de toda
organización; pero no se debe personalizar su percepción de valor y más bien
debemos dirigirla hacia el desarrollo de marcas. De esta manera construiremos
relaciones rentables y sostenibles en el tiempo. Hágalo de manera profesional,
permítanos asesorarlo, somos CONCEPTO ACCIÓN MARKETING.
