ALIQUE CRM Y RENTABILICE LA RELACIÓN CON SUS CLIENTES

Los ejecutivos de venta consideran por lo general que los clientes les pertenecen ya que son ellos quienes cotidianamente mantienen la comunicación con ellos y conocen sus necesidades. A su vez, la respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa porque es la empresa quien contrata a los vendedores y provee los productos o servicios relacionados.

Esta disputa no tiene ningún sentido ya que lo cierto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.

Cuando el cliente percibe que es el ejecutivo comercial quien le soluciona los problemas o pone su talento personal a su servicio, entonces es muy probable que si éste renuncia y se va a una empresa de la competencia, el cliente lo siga y comprará en esa compañía para que dicho vendedor le siga atendiendo (a menos que sus productos tengan exclusividad y no se vendan en dicha empresa). Este tema es más sensible cuando el componente servicio forma parte esencial en la relación. Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.

La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor al cliente a través de una excelente relación con el mismo, conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que necesita y como esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo.

Desafortunadamente, para muchas empresas los clientes se convierten en registros de la base de datos del sistema administrativo donde se guardan: la razón social, el RUC y los saldos pagados o por pagar; sin tomar en cuenta que detrás de dichos datos existen seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos y mantener una relación con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su crecimiento.

 

El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los clientes y por ende dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se obtiene del trabajo cara a cara con los clientes.

Por lo general, los vendedores anotan en una agenda, cuaderno o en su gadget personal los datos de las relaciones con sus clientes que les parecen más importantes, ayudándose así para las próximas visitas o llamadas a los clientes. El problema es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja de trabajar en la misma, o se enferma, o se va de vacaciones, etc.

Con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma que toda la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo, existen plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships Management). Esta es una cultura que requiere de una metodología y formación adecuada de toda la empresa y en particular del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce como Marketing Relacional (el marketing basado en las relaciones).

El uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a través de Internet permite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas así como aumentar la fidelización de los clientes.

Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente en una empresa. Es más propenso a comprar nuevos productos desarrollados por la compañía a la cual conoce y le tiene confianza. Un cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una empresa. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para satisfacer sus necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porque tienen la sensación de que reciben valor. Los clientes fieles son fuente de información para el desarrollo de nuevos productos y mejora de los servicios.

Ahora bien, lograr la fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo adecuado de las relaciones. la idea es que gracias a la cultura y la metodología del CRM, junto al uso de la plataforma tecnológica a través de la internet, usted y su equipo de ventas deben poder convertir a un prospecto en un cliente potencial, a un cliente potencial en un cliente comprador, a un cliente comprador en un cliente recurrente, a un cliente recurrente en un cliente fiel y a un cliente fiel en un cliente promotor (fanático de sus productos y servicios).

¿Qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o mantener a los clientes existentes? Definitivamente es más costoso conseguir nuevos clientes debido a que se debe invertir en publicidad, labores de marketing, viajes, reuniones, visitas, presentación de ofertas, entre otras muchas actividades de promoción. Sin embargo, mantener a los clientes existentes solo requiere invertir en un adecuado manejo de las relaciones y el cumplimiento de los compromisos adquiridos.

Por otra parte, se ha preguntado ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o reconquistar clientes perdidos? En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos es muchísimo más costoso, y esto se debe a que cuando usted pierde un cliente ya no podrá reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta original, porque ese cliente ya no le creerá, puesto que usted no logró cubrir sus expectativas o no fue consistente con los compromisos adquiridos.

Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3 clientes suyos (actuales o potenciales) mientras que un cliente insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdió a ese cliente sino a los que ahora tienen la percepción referida de que sus productos y/o servicios no son satisfactorios. Tome en cuenta que estos ratios son más críticos actualmente con la penetración de las redes sociales y avance de las tecnologías de información y comunicaciones.

Lo mejor para acabar con las disputas y rentabilizar más sobre sus ventas le recomendamos sistematizar la función comercial de su empresa con una metodología y una tecnología adecuadas basadas en el marketing relacional y el CRM.

Muchas empresas que implementación sistemas CRM para transformar su relación con el cliente sin previamente revisar procesos y generación de valor de cara al cliente fracasaron en la implementación, ya que un CRM no es una herramienta mágica  y para que tenga éxito debe ir acompañada por un cambio de mentalidad dentro de los miembros de la organización.

Para que la implementación de CRM brinde frutos, las compañías deben comprender sus ramificaciones y consecuencias, no sólo sobre el área de servicio al cliente, sino sobre los departamentos de marketing, ventas, contact centers, sitios Web y redes sociales.

Después de todo, las empresas existen porque los clientes existen y, por lo tanto, debe tomarse en cuenta que a pesar de que la influencia del cliente sobre los procesos internos y la manera de hacer negocios es indirecta, es un factor determinante.

La implementación de CRM debe ser progresiva y que necesita de un grupo de trabajo especializado en su manejo antes de que comiencen a relucir las ventajas que trae, ya que de la misma manera en la que toda compañía necesitó tiempo para adaptarse a la revolución tecnológica y sus efectos sobre su modelo de negocios, debe comprenderse que CRM traerá cambios ventajosos sólo con una planeación e implementación profesional que una consultora especializada como CONCEPTO ACCIÓN MARKETING le puede ofrecer.

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que el uso de CRM debe ser acompañado por una gran cuota de los valores de servicio al cliente; escucharlo y tratarlo como un valor único para que las ventajas sean reales.

Una empresa orientada al cliente y que tenga claro los conceptos al implementar un CRM podrá experimentar los siguientes beneficios:

·         Reducción del ciclo de venta.

·         Conocimiento avanzado de cada cliente.
·         Nos permite anticiparnos a las necesidades individuales cliente por cliente.
·         Mejoran los niveles de coordinación organizacional.
·         Incrementar la efectividad de las campañas.
·         Control concurrente para el corregir desviaciones.

Los clientes están con quien les sirve mejor y le ofrece soluciones que superen sus expectativas. Los vendedores son un componente fundamental en el sistema comercial de toda organización; pero no se debe personalizar su percepción de valor y más bien debemos dirigirla hacia el desarrollo de marcas. De esta manera construiremos relaciones rentables y sostenibles en el tiempo. Hágalo de manera profesional, permítanos asesorarlo, somos CONCEPTO ACCIÓN MARKETING.

¿QUÉ DEBO CONSIDERAR PARA PARTICIPAR EN UNA FERIA?

Este artículo es muy especial para mí, se lo dedico a la mujer de mis sueños, para ti mi amada esposa. Te auguro muchos éxitos en el reto de emprendimiento que pronto iniciarás. ¡Te amo!

Las ferias representan un espacio importante para prospectar y captar clientes, identificar y hacer un tracking de la competencia, así como fortalecer la relación con socios estratégicos para nuestro negocio es decir, las ferias son escenarios que convocan a ofertantes y demandantes con comunión de intereses.

El participar en una feria implica una decisión atrevida y valiente,  representa un reto que debe planearse para tener perspectivas de éxito. Debemos estar motivados para participar de manera sobresaliente y estar conscientes de los objetivos; la organización, disciplina y liderazgo son factores clave.

Consideren que el stand es la representación y la identidad de la empresa en la feria y su presentación deberá transmitir la imagen de marca correcta ya que disponemos de poco tiempo para captar el interés de los clientes potenciales. Los prospectos que captamos en nuestro stand vistan también a los de la competencia, nos evalúan y notan las diferencias con mayor prontitud.

La participación en un evento ferial considera el planeamiento tres tiempos claramente delimitados: el “antes”, “en” y el “después”. A cada tiempo le corresponde acciones tácticas previamente definidas. Es imprescindible comunicar a los clientes y a los diferentes públicos objetivos que la empresa va a participar en una feria, esta actividad es muy importante para reforzar las ventas y proyectar una buena imagen de la empresa. No todo el público conoce nuestra empresa ni nuestros productos, por eso tenemos que apelar a todos los recursos disponibles para darnos a conocer y atraer el interés por visitar la feria y en especial a nuestro stand.

Con nuestra presencia debemos comunicar una imagen sólida, presentar novedades, promociones y precios atractivos especialmente diseñados para el evento. El gran potencial de las ferias son los contactos que se puedan conseguir, por lo que la empresa debe planear como conseguir el mayor número de contactos posible durante el evento. Tener en cuenta que los visitantes a la feria quieren contactar con el mayor número de expositores en el menor tiempo posible por lo que hay que preparar la exhibición para producir alto impacto. Una vez terminada la feria tenemos que hacer seguimiento de las oportunidades de negocios generadas con una ejecución personalizada de la estrategia planeada.

Tenemos que destacar nuestros productos con sus elementos diferenciales y ofrecer información de valor. Es muy importante desarrollar actividades con el fin de atraer mayor número de personas a nuestro stand; pero todo ello debe estar dirigido a generar oportunidades de negocio reales a concretar durante y después de la feria aprovechando el impacto generado con nuestra participación.

Las ferias representan importantes instrumentos de marketing que nos permiten estar cara a cara con nuestros públicos objetivos que nos visitan predispuestos a conocernos y con necesidades específicas muy cercanas a lo que les podemos ofrecer. Es muy importante tener en consideración que planear la participación en una feria permite generar contactos que nos hubiera tomado un año pedirles cita.

El éxito de su participación en la feria depende de qué tan bien la haya preparado y qué tanto la haya promovido. El resto es estar presente con las herramientas y estrategias correctas.

A continuación le recomiendo 15 consejos útiles a considerar para su participación en una feria:

1. Un presupuesto detallado considerando todos los posibles gastos en los que pueda incurrir antes, durante y después. Antes: Publicidad del evento, invitaciones a clientes, promoción, alquiler del espacio, transporte, personal, costo del stand, diseño. Durante: Almacenamiento, imprevistos, consumibles, reparaciones, seguridad. Después: Transporte y seguros, almacenamiento temporal.
2. Elija el área que ocupará con anticipación para asegurar la ubicación y el espacio que se ajuste a su estrategia y presupuesto. Considere las zonas calientes, analice los recorridos,  las posiciones y espacios de la competencia. Si bien su stand no debe ser el más grande ni el más ostentoso, tampoco debe limitarse a un escritorio y una silla. La imagen que su compañía refleja en la feria es parte de su posicionamiento y como tal una gran oportunidad de fortalecerlo.
3. Capacite el personal que va a atender. Limpie el stand con frecuencia, no se siente, no lea, no beba, no coma, no ignore los visitantes y no hable por teléfono. No entregue folletos a todos los que pasen, dará la impresión de desespero. Asimismo, no juzgue por la apariencia. Y ante todo, sonría.
4. La propuesta de visual merchandising debe ser creativa, distintiva y funcional para destacar la exhibición. Considere espacios para la interacción con los clientes.
5. Desarrolle una base de datos de clientes y prospectos, envíe invitaciones promocionando su participación en la feria y generar expectativa. Active todo su potencial en social media.
6. Prepare sus elementos publicitarios considerando criterios de unidad gráfica para los brochures, flyers, banners, stand, carteles, señalética, obsequios y uniforme del personal.
7. Interactúe con el publico, utilice recursos de interacción con los asistentes, tales como concursos, juegos, demostraciones. Debe saber atraer el interés de la gente con métodos interesantes. Pero considere que lo primero que hace un visitante al ver su stand es tratar de entender rápidamente quién es usted, qué hace y con esto determinar si vale la pena detenerse, especialmente si su marca no goza de gran reconocimiento. De ahí que más que crear un espectáculo pomposo o algo que no esté relacionado con su negocio, cree un ambiente temático que sea consecuente con su posicionamiento. 
8. Mantenga un stock de artículos publicitarios que pueda utilizar como regalo durante la feria. Entregue obsequios con carácter utilitario que les asegure recordación de marca. Las bolsas para cargar catálogos y folletos ya son bastante comunes, por lo que no se diferenciará. Sea selectivo en las personas a quien entrega el material, no todo tiene que ser para todos. Unos dulces para el público masivo estarán bien, mientras para verdaderos prospectos reserve lo que puede ser mucho más efectivo. Enfóquese en lo que genera negocios.
9. Brinda información constante, precisa y asegure el registro de datos de los interesados por sus productos. Una forma práctica para incrementar la base de datos es incentivar el intercambio de tarjetas de visita. No olvide tener siempre el material publicitario a la mano.
10. Motivar al personal comercial para que siempre esté listo para hacer negocios y participen activamente con los visitantes a su stand. Mantenga  las exhibiciones de forma continua.
11. Cuente con un buen suministro de formularios de pedido, lapiceros, recibos, o cualquier otra cosa necesaria para llevar a cabo las ventas y realizar un seguimiento de las órdenes de las personas asistentes.
12. Siempre debe haber un encargado listo para atender a los visitantes e involucrarlos en el conocimiento de los productos o servicios. Si no puede estar en todo momento dentro de la feria debe buscar un buen equipo de apoyo.
13. Ofrezca a los visitantes una cálida bienvenida y una buena recepción de sus preguntas. El lenguaje corporal debe ser amable que demuestre interés, por eso evite tener las manos cruzadas mientras se atiende a un cliente potencial.
14. Dar seguimiento inmediato para que no se enfríe lo avanzado durante el evento. Los resultados de la feria no terminan con la feria, de hecho en muchos casos apenas comienzan. Dependiendo del giro de su negocio los clientes potenciales querrán evaluar más detenidamente lo que usted les mostró y para esto requerirán más información. Estructure un cronograma para hacer visitas o llamadas de seguimiento para ir avanzando en un siguiente paso. Envíe por correo electrónico mensajes de agradecimiento, respuesta a inquietudes, busque generar compromisos. Cuanto más rápido se de seguimiento, más pronto se destacará del resto.
15. Mida el éxito de la feria estableciendo indicadores como número de citas, base de datos, pruebas de producto, conversión o ventas en un período posterior, por ejemplo, dentro de los siguientes 6 meses.

CAPACITACIÓN CORPORATIVA: EDUCACIÓN SIN DISTANCIA

Invertir en el desarrollo de talento de nuestros colaboradores es una de las mejores prácticas de un buen gobierno corporativo y es un campo donde las tecnologías nos apoyan de manera fundamental. Los smartphones, las tablets, las ultrabooks, los smart TV, son gadgets habituales en la vida de las personas, especialmente para el entretenimiento, y son, al mismo tiempo, recursos muy importantes para integrarnos, acercarnos, comunicarnos y capacitarnos.

El caudal de conocimientos relevantes que habitualmente hemos venido recibiendo en nuestra apuesta por mejorar nuestras competencias profesionales nos lleva a trasladarnos para estar en contacto con los agentes de formación. Existe un espacio y un tiempo necesarios y obligatorios para acceder al conocimiento. 

La mayor parte de las organizaciones todavía contratan servicios de capacitación localizados físicamente en algún sitio más o menos alejado y con unas horas determinadas para acceder a ellos. Distancias que, como siempre, para unos son más insalvables que para otros.

Lo portátil y portable, así como las redes, Internet y el desarrollo de nuevas formas de comunicarnos, nos está permitiendo deslocalizar y destemporalizar esas fuentes. Internet como gestor de recursos informativos, formativos y comunicativos, está sirviendo de base a una educación a distancia que cada vez se hace más cercana, por lo que decíamos antes: la fuente de conocimiento, lejana físicamente y con acceso restringido a unos horarios, penetra y se hace presente en nuestro lugar de trabajo, en nuestro propio hogar e, incluso, en los centros de ocio. Y las posibilidades de comunicación en todas sus dimensiones son excepcionales. 

El e-learning primero, luego el m-learning y ahora el t-learning son conceptos que nacen producto del auge de las tecnologías y siguen impulsando cambios drásticos en las formas de entender la capacitación corporativa. El cómo se enseña y cómo se aprende plantea la necesidad de nuevos enfoques para el desarrollo de competencias utilizando metodologías formativas sostenidas en sistemas multimedios y redes digitales. 

La lejanía o distancia física entre capacitadores y colaboradores y de éstos entre sí, propio de estos sistemas, se ve modulada e incluso anulada por la cercanía de la relación que se establece desde el entorno virtual de aprendizaje en el que habrán de soportarse recursos, contenidos y comunicaciones asimétricas (capacitador-estudiantes), simétricas (estudiantes-estudiantes), síncronas (en tiempo real) y asíncronas (en tiempo diferido). 

Estas distancias, que se han acortado o han llegado a desaparecer, deben ser el caldo de cultivo para el logro de aprendizajes eficaces y eficientes. En efecto, hoy no parece definitorio el hecho de la “distancia” que da nombre genérico a este prototipo de educación. Lo que define esta forma de enseñar y aprender sin distancias es la metodología que al utilizar determinados recursos tecnológicos es capaz de mantener una relación didáctica cercana emocionalmente que, además, propicia un acercamiento a las fuentes del saber a golpe de “clic” o “touch”, y una relación instantánea o casi instantánea, al margen de fronteras nacionales y continentales y por encima de las limitaciones que imponen las zonas horarias. El acceso al conocimiento está garantizado permanentemente, 24 horas al día, los siete días de la semana. ¿Cabe mayor cercanía y permanencia? 

¿Existe cercanía o distancia en un aula presencial en la que los estudiantes vienen a ser en muchos casos meros espectadores, asistentes que callan, y escuchan aquello que el profesor dice? En nuestra educación a distancia sin distancias, nos interesa contemplar al estudiante como participante activo de su proceso de aprender y no simple espectador. Y esa participación exige relación, comunicación cercana y frecuente, vertical y horizontal. ¿No es cercanía disponer del aula, de los materiales e, incluso, del profesor, prácticamente de forma permanente?, ¿no es cercanía el realizar trabajos colaborativos de forma que podamos sentir el codo de nuestro compañero de pupitre virtual?, ¿no supone cercanía el poder acceder desde cualquier rincón de la geografía a esas fuentes del saber, a la información, al consejo?

Muchos capacitadores corporativos nos encontramos hoy, al menos tan cerca de tantos alumnos a distancia como de aquellos estudiantes que en otros momentos de nuestra vida profesional, llenaban las aulas más o menos masificadas de los centros presenciales.

EL ARTE DE NEGOCIAR

La negociación forma parte de nuestras vidas. Negociamos en el trabajo, en la familia, con los amigos, en la tienda de la esquina. Todo el mundo negocia. Pero sólo unos cuantos logran dominar este arte.

Existen varias ideas erróneas respecto a qué se considera una negociación. Mucha gente cree que negociar es simplemente engañar a alguien. De hecho, los vendedores se quejan de que el principal obstáculo que se encuentran cuando tienen que vender sus productos a un particular o a una empresa, es que la otra parte tiene la idea preconcebida de que le van a timar. Otras personas creen que negociar es una guerra donde unos ganan y otros pierden. Sin embargo, negociar significa lograr un acuerdo donde las dos partes ganan. Cuando se enfrente a una negociación, tenga en cuenta que rara vez conseguirá sus objetivos al 100 %. Deberá tener presentes cuáles son los puntos sobre los que puede ceder y aquellos otros que son innegociables. Pero nunca logrará un acuerdo si su objetivo es imponer sus condiciones sin más.

Hace varios años leí un libro que valoro mucho: “Negotiate and Win” de Dominick J. Missino. En él encontré varios consejos que en su aplicación práctica me resultaron de mucha utilidad y que comparto con ustedes. Les presento una serie de estrategias y técnicas que están detrás de toda negociación.

ESTABLECER EL EQUIPO PARA NEGOCIAR

El equipo ideal para negociar con éxito está compuesto de cuatro personas: el jefe de equipo, el negociador, el negociador de apoyo o coach y el administrativo. Cada una de estas personas tiene un rol específico durante el proceso de negociación: el jefe de equipo es el que toma las decisiones clave y supervisa todo el proceso; el negociador lleva las riendas de la negociación propiamente dicha; el negociador de apoyo o coach presta su ayuda ofreciendo sugerencias y sustituye al negociador principal cuando este necesita un descanso; por último, el administrativo es el encargado de tomar notas de todo lo que sucede durante el proceso negociador. Cada una de estas tareas es distinta, pero todas son igualmente importantes para lograr el éxito en una negociación. Los distintos roles deben estar definidos de antemano antes del inicio de la negociación para evitar cualquier tipo de conflicto y asegurar la objetividad en el proceso de toma de decisiones. Además, esta separación puede ser una buena táctica para enfrentarse a la otra parte: ¿quién no ha ido alguna vez a una agencia de viajes a contratar unas vacaciones y para conseguir un mejor precio ha empleado frases del tipo: "Es un viaje estupendo, pero el precio es un poco caro; tendría que hablarlo con mi mujer”. La separación de roles no sólo es un asunto táctico. Impide que el negociador tome decisiones erróneas o cierre un mal negocio, ya que durante algunas negociaciones se da la situación de que el negociador tiende a conectar demasiado con la otra parte y pierde el rumbo de la misma. Teniéndonos que referir siempre al jefe de equipo para cerrar puntos clave, evitamos esta situación.

Es cierto que en muchas ocasiones no se dispone de un equipo para negociar, sino que una sola persona agrupa todos los roles. En estos casos la persona debe ser consciente de que tiene que realizar tres funciones bien diferenciadas: negociar, llevar un acta de todo lo que acontece en el proceso y tomar las decisiones clave.

El rol de negociar y de tomar decisiones puede separarse de muchas maneras, no sólo utilizando físicamente a personas distintas. Una persona que se enfrenta sola a todo el proceso de negociación tiene que adoptar una serie de estrategias para asegurarse de que las tres funciones principales se encuentran separadas. Estas estrategias no son una ciencia, pero incluyen la utilización de frases del tipo: "déjeme consultarlo con la almohada" o "creo que estamos a punto de llegar a un acuerdo pero necesito un día para consultarlo con mi jefe/socio".

En muchas ocasiones, la otra parte tratará de romper la separación de roles. Unas veces utilizará la "táctica del ego" con frases como: "Pero ¿quién es el que manda realmente en tu empresa?". Y otras veces tratará de presionar poniendo fechas límite para cerrar el acuerdo. En el primer caso, debemos reconocer que ese es un verdadero problema para avanzar y, en el segundo, no mostrar la más mínima preocupación, pues la mayoría de las fechas límite son meras excusas y en el peor de los casos siempre pueden ser negociadas. La función del jefe de equipo no se limita a esperar a que el negociador le inste a tomar alguna decisión. Por el contrario, el jefe de equipo debe establecer los objetivos de la negociación antes de que esta comience. Para ello, previamente habrá ordenado la búsqueda de información sensible que ayude a la negociación y la habrá analizado. Sólo en ese momento será capaz de marcarle al negociador los objetivos que hay que conseguir. Fijar unas metas razonables y claras para iniciar la negociación es fundamental para conocer el terreno que se pisa. Mucha gente utiliza la táctica de poner objetivos demasiado ambiciosos, algo que en la mayoría de los casos conduce al fracaso porque pueden ser atacados muy fácilmente por la otra parte. Las funciones del administrativo pueden parecer a primera vista, poco productivas, pero nada más lejos de la realidad. La tarea de llevar un diario con cada uno de los puntos que se tratan en la negociación es de vital importancia. El negociador pasa la mayoría de su tiempo hablando y escuchando a la otra parte. Llevar un cuaderno de a bordo con todos los hechos significativos de la negociación ayuda a evitar contratiempos: que un despiste coloque al equipo negociador en desventaja frente a la otra parte o que temas ya discutidos tengan que volverse a tratar, con la consiguiente pérdida de tiempo.

PREPARAR FÍSICA Y MENTALMENTE EL ESPACIO PARA NEGOCIAR

Siempre se debe empezar a negociar desde una posición de seguridad. Lograr esa posición de fuerza implica que las personas indicadas dentro del equipo hayan realizado todo el trabajo previo de búsqueda y análisis de información: ello permite establecer claramente los objetivos y aporta la seguridad necesaria para lograr un acuerdo satisfactorio. Además, la negociación debe realizarse en un entorno físico confortable, que incluye el lugar donde se establecerá el encuentro, la ropa que vestiremos, cómo nos sentaremos, etc. El confort físico y mental previo tiende muchas veces a infravalorarse, pero las negociaciones exigen grandes dosis de concentración bajo un ambiente de presión y estrés: es por eso por lo que todos estos pequeños detalles (pequeños solo en apariencia) cobran especial relevancia para el equipo negociador. Cuando la gente se encuentra cómoda se facilita el inicio de una conversación y las personas tienden a ser más razonables en sus argumentos. En cuanto al espacio físico, tan importante como que nosotros nos encontremos cómodos es que la otra parte también lo esté. Si estamos negociando un aumento de sueldo, seguramente nos gustará que todo transcurra en el despacho del jefe, donde él se encontrará cómodo y podremos persuadirle de que emplee el poder que tiene para concedernos ese pequeño aumento que le estamos pidiendo. Siempre debemos huir de los lugares que puedan facilitar la distracción de las personas que inician una negociación. Ejemplos claros de este tipo de sitios son los restaurantes, que aunque pueden crear un ambiente distendido que facilite el diálogo, no permiten centrarse en lo importante.

Durante el desarrollo de la negociación existirán momentos en que todo el mundo parecerá distraído. No es esta la situación en que debe pegarse un puñetazo en la mesa para captar la atención de los asistentes.

Usemos estrategias más mesuradas, como repasar la agenda para hacer ver a los asistentes que se alejan de los objetivos marcados o realizar un pequeño resumen de los puntos tratados hasta ese momento, anotándolos en un cuaderno y exponiéndolos a continuación. La vestimenta que se utiliza cuando estamos en una negociación envía a la otra parte toda una serie de sutiles mensajes. Muchos negociadores opinan que, puesto que es muy difícil controlar las percepciones que en esta materia tendrá la otra parte, lo mejor es simplemente mostrar una apariencia neutral que cause una primera impresión de persona afable y dispuesta a llegar a un acuerdo. En cualquier caso, el consejo del autor es utilizar con discreción la vestimenta manteniendo siempre nuestro estilo personal. Cuando emprendemos un viaje lo primero que necesitamos es un mapa de carreteras. En una negociación ocurre algo parecido: el negociador necesita antes de comenzar no sólo saber cuáles son sus objetivos, sino también lo que puede o no puede ceder y el orden que seguirá su discurso. Por otra parte, el negociador debe estar preparado psicológicamente y tener fe en sí mismo y en su equipo para lograr el éxito en la negociación. Pero debe tener muy presente que tener éxito no significa obtener el 100 % de lo que se desea. En ningún trato ese puede ser el objetivo. De ser así, no estaríamos hablando de negociación, sino de imposición. Además, en toda negociación debe existir un "Plan B", que no significa un fracaso, sino una alternativa.

HAGA LOS PREPARATIVOS PARA LA NEGOCIACIÓN

Hasta aquí hemos visto que antes de iniciar una negociación deben realizarse tres tareas fundamentales: realizar una investigación previa; establecer el objetivo fundamental de la negociación dejando claros los puntos en los que podrá cederse y en los que no; y marcar el camino que debe seguirse en la negociación teniendo presente una alternativa o "Plan B" en el caso de no conseguir el objetivo fijado. Lo ideal es que una persona distinta del negociador y del jefe de equipo realice las tareas de recoger la información antes y durante la negociación. La información debe referirse tanto a la negociación en sí como a otros datos sobre los miembros de la otra parte que puedan ayudar a llevar a buen término la misión. Esta parte del proceso implica recopilar información sobre las necesidades u objetivos que tenemos sin empezar a preguntarse si se conseguirán o no. Sólo después de que se ha obtenido toda la información, el jefe de equipo toma una decisión, marca el objetivo (u objetivos), establece una alternativa o "Plan B" y deja vía libre al negociador para que empiece su trabajo. Uno de los errores más habituales es empezar a negociar mientras se está recopilando información. Algunas personas no saben todavía lo que quieren y ya comienzan a hablar de precios, garantías postventa. Sólo teniendo muy claro que existen distintos roles en una negociación no se caerá en este error. El segundo paso en esta fase previa es establecer una lista de los puntos que podremos negociar y los que no. Este listado se irá modificando a lo largo de la negociación, porque en muchos casos no se dispone de toda la información necesaria hasta que comenzamos a dialogar con la otra parte. Antes de que el negociador pueda pasar a la acción es muy importante establecer una alternativa al proceso negociador. Sin una buena salida no se tiene una base sólida para negociar. El "Plan B" cumple la doble función de establecer unos objetivos realistas y de dotar de seguridad psicológica al negociador, que no sentirá así el fracaso de la negociación como una espada de Damocles.

Una vez que se sabe lo que se quiere, lo que es negociable y lo que no y se dispone de una alternativa al fracaso, es necesario elaborar un plan de acción. La estructura que seguirá una negociación suele tener tres fases: establecer el contacto con la otra parte, obtener información y buscar un acuerdo. Sin embargo, dependiendo de la personalidad de cada negociador, la estructura puede variar de orden. El negociador debe tener claros, durante cada una de estas fases, una serie de principios básicos que le evitarán muchos problemas: no mentir nunca; si se hacen promesas, mantenerlas; no tener miedo a preguntar y mostrar respeto en todo momento. Las mentiras suelen utilizarse para lograr un acuerdo rápido (todos tenemos la tendencia a pensar que nunca nos descubrirán), pero son contraproducentes desde todo punto de vista. Si la mentira es descubierta, en el mejor de los casos la credibilidad de quien ha mentido será puesta en duda y, en el peor de ellos, la otra parte podrá utilizarlo para dar por concluida la negociación misma. Las promesas en una negociación empiezan de una manera muy sutil. Establecer un lugar y una hora para celebrar la primera reunión y llegar puntual a la hora fijada denota que las partes negociadoras dan importancia al asunto que se traen entre manos. Poco a poco se van haciendo nuevas promesas y concesiones, que ayudan a crear un clima de credibilidad entre las partes y la convicción de que se está trabajando para lograr un acuerdo que beneficie a ambas. Muchos negociadores piensan que hacer preguntas es un signo de debilidad. Nada más lejos de la realidad. Una de las interpelaciones que mayor impacto provoca es: ¿qué es lo que necesitas? Si el negociador formula esta pregunta, es que puede dar una solución a la otra parte y eso le coloca en una situación de seguridad y fuerza. Después de inquirir sobre las necesidades del otro, quizá el negociador no pueda satisfacer sus deseos al 100 %, pero sin duda habrá aclarado mucho la situación y se podrá seguir avanzando. Por último, el negociador debe mostrar respeto en todo momento hacia la parte contraria. Además, mostrar respeto suele conllevar reciprocidad en el trato y es la base de la confianza mutua necesaria en toda negociación.

LAS FASES DE LA NEGOCIACIÓN

Existen tres fases una vez que se ha iniciado la negociación propiamente dicha: focalizar la negociación, llegar a un acuerdo y cerrar el trato. Todos los momentos de la negociación son igualmente importantes.

Existe la tendencia errónea a creer que, si en la primera fase se llega a un acuerdo sobre los puntos clave, las siguientes etapas carecen de relevancia. Imaginemos la negociación de un contrato de arrendamiento donde se ha fijado un precio por el alquiler de unas oficinas comerciales. Parecería que los términos cruciales del contrato ya se han acordado y muchas personas tenderían a relajarse, pero ¿las subidas en el alquiler de los años venideros no son igualmente decisivas? O, por ejemplo, ¿se han establecido descuentos por remodelar los almacenes de las oficinas que actualmente se encuentran en mal estado? Como se puede observar, el negociador no debe bajar la guardia en ningún momento. Si no se sabe realmente de lo que se quiere hablar, no se tiene una buena base para negociar. En otras palabras, si estamos negociando un contrato de suministro de piezas de repuesto, por ejemplo, debemos tener muy claras las características técnicas del producto que vamos a comprar. De lo contrario, mantendremos con la otra parte una amigable conversación pero no una negociación real, porque no lograremos centrar la discusión. En muchas ocasiones, alguna de las partes rompe el centro de la discusión y provoca que el proceso tenga que comenzar de nuevo. En estos casos el negociador debe saber que no se ha perdido el tiempo, sino que ha logrado reunir información muy valiosa sobre el contrario. Uno de los consejos del autor a los negociadores es que tengan paciencia. Tomar las cosas con calma ayuda a reflexionar y tomar decisiones. Después de que se ha centrado el tema de discusión y se ha establecido una relación de mutua confianza y entendimiento, comienza la negociación propiamente dicha. La forma en que se desarrollará esta fase depende mucho de lo que se esté decidiendo. No existen reglas o procedimientos para avanzar hacia un resultado. Hay negociadores que prefieren plantear desde el comienzo los puntos críticos de la negociación; otros empiezan cerrando los aspectos no esenciales al principio y dejan para el final el precio o el plazo de entrega, por ejemplo. La negociación no se puede dar por concluida hasta que no se llega a un punto en el que se cierra un acuerdo. Es importante escribir los términos de este en un papel o transcribirlos al ordenador, sobre todo para objetivar la discusión y evitar que algún punto importante pueda olvidarse. Para muchas personas, si la otra parte intenta cambiar los términos del acuerdo justo en el momento en que se llega al cierre, es que no merece confianza y lo mejor sería no volver a negociar. Esto es algo que debe valorarse dependiendo de cada situación. Es verdad que muchos negociadores intentan obtener ventajas de cualquier manera, pero en muchas ocasiones es culpa de una de las partes no haber profundizado lo suficiente en todos los puntos de la discusión. Además, la primera vez que alguien se compra una casa, nunca ha vivido con la felicidad de una hipoteca en su vida y, por tanto, podemos concederle el privilegio de cambiar algún punto de su contrato incluso si este se acaba de cerrar. Como se ha señalado, la negociación no concluye hasta que se cierra. Es un error creerse el ganador simplemente porque uno de los puntos fundamentales se ha cerrado. La negociación es un proceso que puede dar muchas sorpresas si se afloja el ritmo. En el momento del cierre es aconsejable la intervención del jefe de equipo para que supervise todo lo acordado, ya que el negociador suele estar demasiado implicado emocionalmente en el trato y es posible que omita algún detalle importante. Con el final de la negociación a la vista, la tensión puede aparecer de repente. Es un momento en que alguna de las partes puede sacar su ego a relucir y provocar un conflicto. Precisamente por esto, el momento del cierre es el que exige más cuidado y requiere una revisión general: por un lado, para comprobar que todos los puntos debatidos han sido objeto de conformidad y, por otro, para confirmar que han quedado claros los pasos que deberán seguirse hasta llegar al cierre formal de la negociación, es decir, la firma del acuerdo.

PREPÁRESE PARA ESCUCHAR

El equipo negociador ha realizado todo el trabajo de recopilar información, conoce sus objetivos, sabe hasta dónde puede llegar y conoce por dónde conducir el proceso de negociación. ¿Es el momento de hablar? No, es preferible escuchar. Lo mejor para averiguar qué es lo que la otra persona realmente quiere es escuchar activamente. Es cierto que la otra parte no nos dará muchas pistas de cuál es su estrategia y el objetivo que quiere conseguir. Pero incluso los pequeños indicios son determinantes para averiguar lo que es importante para el otro equipo negociador y aquellos detalles en los que está dispuesto a ceder. Cuanto más hable una persona, más nos revelará. Existen diversas técnicas para hacer que la otra parte no deje de darnos información y que la conversación fluya hacia nuestro terreno. Las frases "espejo", por ejemplo, son una buena manera de enfatizar el discurso del contrario y lograr que siga hablando: "¿entonces es esto lo que quieres realmente?"; "a ver si lo he entendido bien…"; "¿Lo que quieres decir es…?". Además, este tipo de frases ayudan a objetivar y entender mejor lo que la otra persona está diciendo. Otra técnica consiste en quedarnos completamente quietos y observar fijamente a la otra parte. Con esto hacemos que entienda que para nosotros lo que está contando en ese momento es importante y le incitamos a profundizar en su argumentación. Otro elemento fundamental en el transcurso de la negociación es el control de nuestras emociones. Muchas personas no pueden esconder sus sentimientos y tienden a centrarse, nada más comenzar la conversación, en los puntos críticos que más ansiedad les crean. Si es este el caso, lo aconsejable es reconducir la situación para hacer de una debilidad nuestra fortaleza. Si un negociador no puede relajarse y escuchar lo que la otra parte tiene que decir, lo mejor es que "suelte" cuanto antes lo que le preocupa y, después de rebajar su tensión emocional, concentrarse en los aspectos más sencillos de la negociación. Existe una regla general que dice que, para que una negociación llegue a buen puerto, son necesarias una buena comunicación y confianza entre las partes. Pero todo buen equipo de negociación tiene que tener en cuenta que lo que se busca es la empatía con el otro, no hacer amigos.

GESTIONAR LAS EXIGENCIAS Y LAS FECHAS LÍMITE

La mayoría de los individuos suelen ponerse muy nerviosos cuando aparecen en la concertación puntos innegociables o fechas límite. Sin embargo, se trata de buenas herramientas para llegar a una solución en un momento de crisis en la negociación. Exigencia es una palabra fea. Haga la prueba y entre en una tienda exigiendo que le atiendan. Seguramente los dependientes le mirarán de otra forma si entra preguntando: ¿puede alguien atenderme? Sin embargo, el que sea una palabra cargada de agresividad no quiere decir que no tengamos que mostrar nuestras exigencias o puntos innegociables en el curso de una negociación. Habrá que emplear términos más suaves como deseos, necesidades o puntos importantes. Dentro de la negociación es importante ceder a las exigencias o necesidades de la otra parte. Siempre hay que ceder en algo para conseguir algo. Pero, siempre que se cede hay que obtener a cambio una contrapartida. Una excelente estrategia en una negociación es no dar a entender que llevamos un férreo seguimiento del intercambio de cromos que estamos realizando, aunque evidentemente estamos haciéndolo. De esta manera, si en algún momento notamos que estamos dando más de lo que recibimos, una buena táctica será recordar inmediatamente lo mucho que hemos cedido hasta ese momento.

En las negociaciones ambas partes siempre ceden y la existencia de exigencias o puntos innegociables no debe crearnos ansiedad, porque precisamente cumplen la función de permitir llegar a acuerdos de intercambio. ¿Quién debe empezar primero a plantear los puntos clave en una negociación? En los tratos en que el punto crítico es el dinero, existe la creencia generalmente aceptada de que el primero que da una cifra tiene todas las de perder. Si en una negociación entre un fabricante y un proveedor de materias primas, éste establece un precio, parece claro que el fabricante nunca pagará más de esa cantidad. El primero que establece un precio marca los parámetros generales de una negociación. Y si se ha realizado una investigación previa de forma seria, en todo momento sabremos si estamos ante un precio justo o no.

La mayoría de la gente prefiere no ser el primero en hacer una oferta, con lo que tenemos casi siempre la oportunidad de ser nosotros quienes lo hagamos. Además, siempre habrá tiempo de modificar dicha oferta, salvo en el caso de que el precio que hayamos dado a la otra parte sea innegociable (caso este en el que tendremos que informar claramente de que es nuestra oferta final y que no sufrirá variaciones). La mayor parte de las veces, la gente plantea exigencias con el simple propósito de empezar una negociación. Gran parte de estos requerimientos casi nunca son tales, y el buen negociador deberá darse cuenta y pedir a la otra parte que reformule sus planteamientos iníciales. ¿Cuándo deben plantearse estas exigencias o puntos críticos de la negociación? Hay dos caminos para hacerlo: al principio de la negociación, después de haber establecido un contacto previo, o al final de la misma. Ambos caminos tienen sus ventajas e inconvenientes. La razón para plantear los puntos críticos al principio es clara si nuestra empresa necesita la entrega de una mercancía en una fecha determinada: no tendría lógica entonces comenzar a hablar de otros aspectos de la negociación que no son trascendentes. Como se dijo anteriormente, la palabra exigencia suena demasiado expeditiva, así que para empezar a hablar del punto que realmente nos interesa podríamos emplear una frase del tipo: "bueno, hablemos de la fecha de entrega porque es un aspecto que me interesa mucho".

Emplear mucho tiempo en resolver el punto o puntos críticos justo al iniciar la conversación, hace que la discusión sobre el resto de temas sea más relajada, suponiendo que se llegue a un acuerdo sobre el punto clave, naturalmente. Sin embargo, existe un inconveniente táctico en esta forma de actuar, porque si no se logra el objetivo marcado quedará poco margen para ceder en el resto de asuntos de la negociación. Por otra parte, el proceso de negociar una cuestión crítica suele generar bastante tensión, precisamente aquello que trata de evitarse cuando se comienza una reunión de este tipo, donde el primer paso es siempre establecer una relación de confianza y buena comunicación entre las partes. El dejar las exigencias para el final permite conocer cuáles son los puntos fuertes y débiles de la otra parte. En muchas ocasiones, las dos partes participan por primera vez en una negociación conjunta, y empezar hablando de asuntos menos importantes permite reunir información acerca del estilo negociador del otro. Lo cierto es que muchas veces esta táctica puede ser contraproducente, porque estamos dando la sensación al contrario de que aún no estamos preparados para negociar. Las fechas límite son el mejor aliado del negociador. Una fecha límite hace que entre las dos partes aparezca un punto en común: ambas tienen que trabajar en conjunto para luchar contra el reloj. Por otro lado, cuanto más se aproxima la fecha límite, más probable es que ambas partes comiencen a hacer concesiones. La clave para manejar con éxito las fechas límite es utilizarlas en nuestro favor. Si podemos trabajar sin ellas, mientras que el otro se encuentra presionado por las mismas, nos encontramos en una mejor posición. Y en el caso de que sí tengamos una fecha límite, habremos de dar la impresión de que realmente no es así. Todo negociador debe prestar atención a las fechas clave que presenta la otra parte, porque en muchas ocasiones se da el caso de que no se está diciendo la verdad. Es una estratagema más para intentar obtener algo a cambio. Sin embargo, si este tema es mencionado constantemente en el transcurso de la conversación, seguramente sea cierto: en tal caso, si no podemos cumplir con ese plazo, lo mejor es reconocerlo y tratar de encontrar una alternativa o retirarnos de la negociación. En otros casos, las fechas límite que plantea la otra parte no nos afectan a nosotros, sino a ella. Pensemos en el ejemplo de un concesionario de automóviles que tiene una oferta sensacional válida sólo hasta fin de mes. Esa fecha no debe impresionarnos, porque seguramente le afecte más al vendedor, que tendrá que presentar unos resultados determinados antes de final de mes.

CONCLUSIÓN

Todo proceso de negociación implica un alto nivel de estrés. Si consigue no quedarse paralizado ante las situaciones difíciles que, sin duda, aparecerán en cada una de las negociaciones en las que participe a lo largo de su carrera profesional, las probabilidades de éxito serán muchas. Prepare sus reuniones, tenga claro cuál es su rol en todo momento, conduzca la situación siempre pensando en su objetivo final y tenga una alternativa frente al fracaso. Pero recuerde que la negociación es un arte, no una ciencia. Su estilo personal está por encima de todo.