lunes, 28 de noviembre de 2011

LA FRANELA ROJA

Hace dos días necesitaba la franela roja que hay en mi casa porque tenía que pasársela a un mueble donde vi algo de polvo. Como sé que siempre está en la lavandería fui en su búsqueda. Vi sobre la escalera que tenemos en la casa, donde se ponen las franelas, y resulta que no estaba. Pregunté a todos en casa si la habían visto y nadie la había visto, menos cogido. Busqué encima de la lavadora, encima de la secadora, debajo del lavadero, en el jardín, en la sala, en el segundo piso y no estaba. Me pregunté: ¿habré buscado bien? No, volveré a ver en el patio…” y definitivamente, no estaba. Entonces dije: “que raro… ¿Dónde podrá estar si nadie la ha cogido?”.

Hoy, por la mañana, cuando llenaba un balde con agua para lavar mi auto, no sé como volteo y veo detrás de la escalera la bendita franela. Así es, la misma que estuve buscando hace dos días. No lo podía creer, había buscado por toda la casa y resulta que estaba detrás de la escalera. Qué había sucedido? Sucedió que alguien la había colocado encima de la escalera y se había resbalado, por eso no estaba colgada, sino que se había resbalado a la parte posterior.

Muchas veces sucede lo mismo en la vida real. Buscamos soluciones por todos lados sin meditar con tranquilidad y sobretodo, con mucha paciencia, el origen y posibles consecuencias de un problema. Muchas veces gastamos tiempo, invertimos y hasta perdemos dinero buscando alguna solución a determinado problema. Lo peor de todo, perdemos oportunidades.

Si bien es cierto, cada problema merece un análisis y un plan de acción particular en función a su magnitud, entorno y posible impacto entre otros factores, no siempre su solución se halla gracias a excesiva inversión en todo sentido; tiempo destinado, personas dedicadas, cobertura sobre la búsqueda de su solución, etc. Ahora, no sólo los problemas merecen un plan de acción sino también nuevos retos, nuevos objetivos y metas. Comercialmente hablando, por ejemplo, hay películas muy exitosas que con gran inversión obtienen grandes ingresos, millonarios por supuesto. Hay otras que con muy poca inversión obtienen igual o más ganancias, hasta en menor tiempo lo que las hace más rentables. Porque no es lo mismo ganar un millón en un año que ganarlo en un día. Si tienes dudas de lo que asevero, averigua sobre el presupuesto de la película de terror o suspenso (parte III) que está de moda y también averigua cuanto obtuvo de ingresos en sus primeros días.

Definitivamente, las soluciones ameritan utilización de recursos, pero bien destinados en proporción y estratégicamente utilizados se pueden lograr grandes cosas, se pueden lograr los objetivos y metas trazadas. El marketing y la publicidad son algunas de varias herramientas las cuales, como mencionaba antes, estratégicamente aplicadas, destinando los recursos necesarios sin incurrir en una excesiva inversión pueden dar grandes resultados, ya sea en el corto, mediano o largo plazo, ello depende del plazo establecido en el plan de acción o en sus distintas etapas. La creatividad y la imaginación son virtudes de las que no todas las personas gozan, pero para eso hay especialistas, para eso está CONCEPTO ACCIÓN MARKETING

Ahora que recuerdo: ¿Dejé la franela en su sitio…?

¡Hasta la próxima!

lunes, 7 de noviembre de 2011

REDES SOCIALES: POTENTE ARMA COMERCIAL; PELIGROSA AMENAZA SOCIAL


Es innegable que la tecnología y todos sus adelantos han alterado la vida del ser humano en todos sus aspectos. Desde aquel pequeño y redondo reloj despertador que sólo con el botón ubicado en la parte superior recién podías apagarlo, claro, previa levantada de tu cama, a menos que el zapato que tuvieras a la mano te evite dicha fatiga. Hoy en día programas tu TV inteligente para que te despierte, incluso, para que se encienda en el canal que esperas ver a esa hora. Otro sencillo pero perfecto ejemplo, el antiguo teléfono. Aquél aparato con más forma de mascota que el de un equipo tecnológico, con paredes curvas, de tapa cada vez más descascarada y con un disco agujereado el cual utilizabas para lograr comunicarte con otras personas. Hoy en día logras enviar un mensaje de texto con un celular más rápido que lo que demoraba volver el cero de aquel disco a su posición inicial.

Cómo han alterado estos y muchos otros equipos la vida del hombre? Todo se resume al factor tiempo. Claro, podemos mencionar otros factores como accesibilidad, multifuncionalidad, portabilidad, alcance, comodidad, estética, etc., pero si nos enfocamos en el factor tiempo, recibimos y enviamos información en cuestión de segundos, todo se resume a ello. A quién no le gusta estar informado ni bien sucedan los hechos; quién salió elegido presidente, como van mis acciones en la bolsa o saber si el cuerpo encontrado corresponde a la identidad de aquella persona desaparecida mucho tiempo atrás. Hasta ahora sólo me he referido a cambios, pero no he calificado dichos cambios como favorables o desfavorables, por no querer catalogarlos como buenos o malos.

Entremos a analizar las redes sociales, dentro de otro adelanto llamado internet. Podemos publicar y solicitar información importante de forma mucho más rápida, con tiempo de respuesta muchos más efectivo. Por ejemplo, publicitar un negocio, del tipo que sea pero negocio al fin. Para ello, las redes sociales cumplen un papel fundamental, porque lo que todo negocio busca es llegar a su público objetivo, clientes potenciales, y como estas redes son masivas, existe la posibilidad de llegar a muchas personas al mismo tiempo. Ese fue un enfoque comercial. Si lo enfocamos de forma social o personal, podemos contar de nuestro viaje exponiendo las fotos de tan linda experiencia, podemos dar a conocer al mundo o mejor dicho a los contactos del nacimiento de nuestro hijo, tal vez el más importante y bello momento para la gran mayoría en la cual me incluyo, podemos expresarle a la persona que amamos que la amamos, muchas veces sin que esta persona comparta o tenga una red social, increíble pero sucede. De igual forma, toda esta información corre en cuestión de segundos. Para los comercios o negocios, es favorable porque el factor tiempo es fundamental. ¿Hasta qué punto es favorable o desde qué momento es desfavorable para las personas socialmente hablando? ¿Nos hemos puesto a pensar en cuántos momentos juntos hemos perdido por no habernos juntado para contarnos todas estas y otras experiencias? Definitivamente, siempre se darán dichas reuniones pero con los amigos frecuentes, aquél grupo de colegio o universidad ya consolidado como tal, lo cual no es para nada malo, todo lo contrario, es muy bueno y gratificante, porque de tal forma se alimentan esas relaciones de tantos años que en base a cariño y respeto se han convertido en una verdadera e inquebrantable amistad, no de patas, sino de amigos, palabras comúnmente confundidas y que se me acaba de ocurrir comentar, pero en otro blog. No obstante, hay otros amigos con los que pocas veces o casi nunca nos juntamos pero con los que conversamos con alguna frecuencia, inclusive, de los que más sabemos y más saben de nosotros a través de las redes sociales en lugar de juntarnos para compartir una pizza o una cena acompañada de una gaseosa o un buen vino. Acá es donde empiezo a pensar que las redes sociales resultan siendo desfavorables para las personas, porque si bien permiten informar de algún acontecimiento importante, jamás reemplazarán el calor de un abrazo, la ternura de un beso, las carcajadas por un chiste bien contado, pero en vivo pues, no por Internet. En fin, sólo intento hacer prevalecer la importancia de un lazo más que la modernidad de un medio, promover los momentos de una parrilla más que la cantidad de fotos vistas por una laptop, incentivar el abrazo más que el envío de un mensaje de texto.

No pasará mucho tiempo para que ni bien hayas terminado de leer este artículo digas, “… claro, este compadre raja de las redes sociales, pero cómo está haciendo saber su opinión. ¿Acaso no es a través de la tecnología mediante una página Web o un Twiter?...”

Es muy cierto, pero creo que el secreto está en utilizar la tecnología, las redes sociales, para mejorar tu vida o para modernizarla mejor dicho, no para que la reemplace o la domine. Es inevitable hacerla parte de nuestras vidas o hasta de nuestros cuerpos inclusive. ¿Quién no puede andar sin su celular a ninguna parte? No todos, pero si muchos.

Un abrazo, a la distancia…

jueves, 20 de octubre de 2011

PERÚ PIERDE DOS POSICIONES EN EL RANKING PARA HACER EMPRESAS Y NEGOCIOS


Perú ha perdido dos posiciones en clima para hacer empresas y negocios. Nuestro país ahora ocupa el puesto 41 de un total de 183 economías del mundo, según el informe Doing Business 2012, elaborado por el Banco Mundial y de la Corporación Financiera Internacional (IFC). El año pasado Perú había liderado en América Latina –como el mejor lugar para crear empresas y hacer negocios- al ocupar el puesto 39, por mejorar el entorno regulatorio. Pero en el presente año ocupa el segundo lugar, detrás de Chile, que se ubica en el escalón 39 del ranking mundial.
En la región nuestra economía supera a Colombia, México, Brasil, Argentina, etc., y en el ámbito mundial le ganamos, incluso, a España, Luxemburgo, Italia y China. El ranking mundial es liderado por Singapur, seguido por Hong Kong,

Nueva Zelanda, Estados Unidos y Dinamarca. Los peores lugares para hacer negocios con: Congo (181), República Centroafricana (182) y Chad (183).
El Doing Business (DB) 2012: ‘Haciendo negocios en un mundo más transparente’ analiza las regulaciones que se aplican a las empresas locales durante su ciclo de vida, incluyendo la creación y el manejo operativo, el comercio transfronterizo, el pago de impuestos y el manejo de quiebras.
El agregado de las clasificaciones globales sobre la facilidad de hacer negocios se basa en 10 indicadores.
PERÚ: ÁREAS DE REGULACIÓN EMPRESARIAL
EVALUADAS POR EL BANCO MUNDIAL EN DOING BUSINESS 2012
ÁREA
RANKING
Apertura de empresas
55
Permiso de construcción
101
Obtención de electricidad
82
Registro de la propiedad
22
Acceso al crédito
24
Protección de inversionistas
17
Facilidad para pago de impuestos
85
Facilidad de comercio exterior                         
56
Cumplimiento de los contratos                       
111
Cierre de empresas                                  
100

Fuente: Diario Gestión

Pero no miden datos como, por ejemplo, la seguridad, la estabilidad macroeconómica, la corrupción, el nivel de especialización ni la solidez de los sistemas financieros. En el DB 2012 la clasificación sobre la facilidad de hacer negocios se ha incluido por primera vez el indicador “conexiones a la electricidad”.

El año pasado había considerado solo nueve variables (respecto al 2010, excluyó la variable empleo de trabajadores), razón por la cual Perú logró ocupar el lugar 36. Este año tampoco se incluye la variable empleo de trabajadores. Incluyendo “conexiones de electricidad” y ajustando las cifras, el año pasado Perú habría ocupado el puesto 39.
El informe de este año muestra que el Perú ha hecho avances importantes en los procesos para iniciar un negocio más fácil, especialmente para las micro y pequeñas empresas, al eliminar el requisito de depositar el capital inicial en un banco antes del registro.
Asimismo, Perú reforzó las protecciones a los inversores a través de una nueva ley que permite a los accionistas minoritarios solicitar acceso a documentos corporativos no confidenciales. También nuestro país –según el Banco Mundial- facilitó el proceso de pago de impuestos para las empresas, mejorando la declaración electrónica y promoviendo el uso de la opción electrónica entre la mayoría de los contribuyentes.
“Los Gobiernos de América Latina y el Caribe continúan adoptando nuevas tecnologías con el fin de facilitar el día a día de los emprendedores y de las empresas locales”, dijo Augusto López - Claros, director del Departamento de Análisis del Banco Mundial. Cinco de las siete regiones económicas que lograron facilitar el pago de impuestos, incluyendo Perú, lo hicieron mejorando los sistemas electrónicos de declaración y pago. “La actividad económica se ve reforzada con la adopción de reglas que incrementan la eficiencia y la transparencia y que son accesibles a todos”, dijo SylviaSolf, autora del informe.

GERENCIA DE SERVICIOS

Forma parte del proceso estratégico el alinear las expectativas de accionistas, clientes, trabajadores y demás stakeholders, junto con ver como satisfacerles a través de procesos de excelencia que generen valor para todos ellos: ello conlleva reforzar, ajustar o cambiar estructuras, sistemas, símbolos, valores, personas y competencias, reasignando -en consecuencia- las responsabilidades y los recursos requeridos por una prestación de servicios competitiva, productiva y rentable.

También forma parte del proceso lograr que los protagonistas y sus aliados conozcan, comprendan y compartan el planteamiento estratégico y se comprometan en su implementación: esto tiene que ver más con liderar las emociones y los sentimientos de los participantes que con gerenciar los recursos físicos, tecnológicos y financieros.

Por otra parte el proceso estratégico incluye evaluar y regular continuamente la gestión, comparando resultados con metas, determinando a partir de las desviaciones las causas que las generaron: las causas pueden derivar de las acciones llevadas o no a cabo, pero también pueden provenir de inconsistencias estratégicas imputables a la formulación de estrategias o tácticas, la visualización de escenarios, etc. o a una manera incorrecta de observar el mundo o la situación, imputables al observador y su actuar o no actuar o su manera de hacerlo (aprendizaje de doble lazo conducente a acciones de ajuste estratégico mayor, o de simple ensayo y error).

Una de las diferencias fundamentales de la gerencia de prestación de servicios con respecto a la gerencia de producción industrial reside en el muchísimo mayor grado de contacto con el cliente que tiene el prestador de servicios con respecto al productor industrial.

El productor industrial llega al consumidor final de sus productos a través de la red de distribución y comercialización y tiene la posibilidad de acumular inventarios intermedios para amortiguar las oscilaciones de demanda y absorber eventuales problemas de la calidad.

En cambio la prestación de servicios implica bien diferentes grados de contacto con el prestatario, todos ellos implican una relación muy directa con él: de hecho puede ir desde contactos cercanos como en el caso de los prestadores de servicios médicos y cosméticos hasta la "lejanía" de los prestadores de servicios de electricidad o de televisión por cable, sin embargo en cualquiera de ellos el usuario percibe de inmediato casi cualquier problema que afecte al prestador de servicios o a la prestación que efectúa: dada la simultaneidad entre producción y consumo, no pueden haber amortiguadores intermedios que permitan sobrellevar la situación sin efecto directo sobre el servicio prestado al usuario.

De allí entonces la muchísima mayor importancia que tiene la formulación e implementación de la estrategia de prestación de servicios, para asegurar competitivamente una calidad sostenidamente elevada y a satisfacción del cliente, a precios y costos rentables para ambas partes.

La estrategia de servicios debe integrar necesariamente cuatro principios:

  • Confiabilidad del servicio: niveles de fiabilidad; tranquilidad, disponibilidad, seguridad y empatía.
  • Sorpresas placenteras para el cliente: detalles y esfuerzos extras apreciados por el cliente.
  • Superación de fallas: velocidad en detectar, resolver y prevenir y , 
  • Equidad en las relaciones: más allá de cumplir solamente lo legal.
Complementariamente la implementación de la estrategia de servicios se logra a través de la organización, la tecnología y la gente:

  • Organización: armonía en estructura, sistemas, símbolos, valores, personas, competencias, asignación de responsabilidades y recursos.
  • Tecnología: automatización y control aplicado a materiales, métodos e información, para mejorar los servicios prestados.
  • Gente: competencias críticas en la prestación de servicios, competencia por el talento, desarrollo de las destrezas y conocimientos para prestar los servicios, empowerment y trabajo de grupo, medición del desempeño y compensación variable.
Los objetivos a alcanzar en cuanto a competencias de la gente pueden enlazarse o concatenarse en forma de árbol y configurar la "perspectiva humana o de aprendizaje y crecimiento" del Balanced ScoreCard de la empresa, perspectiva que necesariamente debe empatarse con la "perspectiva de excelencia en los procesos internos de negocio" necesarios para satisfacer a clientes y accionistas.

De allí que las consideraciones más importantes a tener en relación a cada uno de estos aspectos, para lograr que los clientes se sientas satisfechos se basan en promover:

  • Fiabilidad: habilidad para proveer los servicios prometidos en forma segura, cuidador y puntual, etc. desde el primer momento.
  • Tangibilidad: apariencia y consistencia de facilidades físicas, equipos, personal, materiales, comunicacionales, etc.
  • Disponibilidad: accesibilidad y buena voluntad para atender las necesidades de los clientes y proveerles un servicio rápido, cumpliendo a tiempo los compromisos contraídos.
  • Seguridad: conocimiento y cortesía del personal y su habilidad para ganar la fe y confianza de los clientes
  • Empatía: afecto, pasión, cuidado en la atención individualizada de los clientes, comprendiendo la emoción en que se encuentran y actuando en consecuencia inteligencia emocional.
Todos estos objetivos de calidad, que miden la satisfacción de los clientes, pueden expresarse a través de ratios y enlazarse entre sí en forma de árbol facilitando la construcción de la perspectiva de los clientes del Balanced Scorecard de la empresa de servicios: un alto nivel en la satisfacción de los clientes contribuirá tanto a la retención de los clientes como a la captación de otros nuevos, lo a cual su vez podría aumentar la participación de mercado y por tanto las ventas y por tanto la satisfacción de los accionistas.

Ahora bien la calidad del servicio hay que lograrla también con calidad, efectividad y eficiencia en los procesos que conducen a la prestación del servicio, para poder alcanzar niveles elevados de productividad que posibiliten la venta de los servicios a precios costo/beneficiosos para los clientes y rentables para los productores.


La razón entre el costo unitario de los servicios prestados a 100% de productividad y el costo unitario real de los servicios prestados permite calcular el nivel de productividad al que se trabaja: no es posible lograr un 100% de excelencia si es que no se logran simultáneamente niveles de excelencia en la calidad, la efectividad y la eficiencia de los procesos conducentes a la prestación de los servicios.

Estos tres objetivos fuertemente relacionados con las competencias de las personas son medibles a través de indicadores o ratios entre variables que miden atributos de los servicios prestados o utilizados. Estos objetivos de excelencia en los procesos pueden enlazarse o concatenarse en forma de árbol y configurar la "perspectiva de los procesos internos de negocios" del Balanced ScoreCard de la empresa de servicios: perspectiva que a través de la calidad de los servicios se enlazaría con la perspectiva de satisfacción de los clientes, y que a través de la productividad y los costos se enlazaría con la "perspectiva de satisfacción de los accionistas".

Nuestro desarrollo previo nos ha permitido exponer resumidamente los aspectos principales que es necesario diseñar e implementar estratégicamente para satisfacer a los clientes a través de procesos internos excelentes basados en competencias y tecnologías adecuados a ellos. Esto implica generar valor para los clientes (satisfacción) a través de procesos excelentes (productivos) lo que a su vez requiere generar valor para los trabajadores (motivación, formación, comprensión) en consonacia con la generación de valor por parte de ellos a través de sus competencias, pero además todo ello debe organizarse para satisfacer también adecuadamente a los accionistas a través de la generación de valor para ellos.


La satisfacción de los accionistas pasa tanto por generar imagen y tener buenas relaciones con la comunidad como por agregar valor económico/financiero.

El valor económico agregado puede medirse a través del EVA (Economic Value Added): interesante y útil modalidad creada por Stern Stewart de NY (utilidades operativas netas después de impuestos menos el costo total de oportunidad del capital inmovilizado en los activos operativos netos empleados para generar la utilidad).

Si el EVA como objetivo lo enlazamos en forma de árbol y las variables impulsoras que lo determinan (objetivos intermedios), podemos configurar la perspectiva de los accionistas del BSC de la empresa que nos interesa, y desagregar -a partir de ella- las otras 3 perspectivas. Ello permite no tan sólo sintetizar el conjunto de objetivos estratégicos de la empresa de servicios, sino reflejar su visión, misión y estrategia, facilitando el darnos cuenta de las palancas generadoras de valor en que deberíamos apoyar nuestra gestión de servicios para asegurar el éxito empresarial en el logro de lo que queremos: objetivo final de la gerencia estratégica de empresas de servicio.


Con esta guía podemos caracterizar entonces -sistemáticamente- la empresa prestadora de servicios y sus unidades componentes, relacionando sus objetivos con los objetivos de sus clientes, las necesidades de estos a satisfacer competitivamente, los servicios a prestar con que mejor lo lograríamos, los procesos para producir productivamente estos servicios, las necesidades que llevan a cabo estos procesos implicarían y los proveedores a los que deberíamos reunir para satisfacerlas, conjuntamente con caracterizar la organización e infraestructura adecuadas para la prestación rentable de los servicios ofrecidos. 

Complementariamente deberíamos formular el plan de negocios, establecidos nuestros planes de mercadeo y ventas, de prestación de servicios, de mantenimiento de las instalaciones, de abastecimiento y compras, de recursos humanos, de administración y finanzas, y establecer los mecanismos de aseguramiento de la gestión que nos permitan ajustar el rumbo y la marcha, en concordancia con el aprendizaje estratégico que nuestros aciertos y errores nos vayan señalando: el desafío es la búsqueda de un muy alto desempeño pese a la turbulencia de los escenarios que se presentan o perciban, la utopía es pensar lograrlo sin construirle viabilidad, sin ir abriendo caminos mientras se anda.

lunes, 7 de marzo de 2011

EL FUTURO DEL MARKETING ONLINE: EL MARKETING MOVIL


Hoy en día, publicistas y marketeros nos enfrentamos a un nuevo reto, tenemos consumidores y clientes mucho más difíciles de contactar, mucho más reacios a la publicidad, mucho más activos y menos sedentarios; mucho más en el mundo online.

Creo que hoy, casi ninguna empresa en el Perú y el mundo, analiza con demasiada rigurosidad si sus marcas tienen o no presencia en internet y redes sociales, la respuesta es bastante simple: POR SUPUESTO porque gran parte de mis potenciales clientes y consumidores están en este medio; navegan en busca de información, se comunican a través de correos electrónicos y comparten información con sus “amigos” en redes sociales.

Si esta pregunta se hubiera hecho hace unos años atrás, la respuesta habría sido otra, hoy nadie duda de la importancia del internet como medio de comunicación.

Pero hoy, ya hay otro fenómeno del cual todos debemos empezar a aprender, pues será el futuro inmediato al que nos enfrentaremos: el marketing móvil o toda acción o actividad dedicada al diseño, implantación y ejecución de acciones de márketing realizadas a través de dispositivos móviles inteligentes.

Los dispositivos móviles nos permiten tener internet 24/7 a nuestro alcance, además nos permite estar conectados todo el tiempo con nuestro correo y con nuestras redes sociales sin tener que pensar en contar con una pc o conexión wifi. Por ejemplo, un usuario de Facebook que accede a través de un Smartphone (teléfono inteligente)  es tres veces más activo que uno que accede desde una PC.


Y en el Perú, cada vez es más fácil contar con este tipo de dispositivos móviles, los precios de los equipos vienen disminuyendo considerablemente y los paquetes de datos también, hoy tenemos una promoción al aire y desde S/1.00 al día tenemos conexión a internet y una capacidad grande de datos (según lo dice el spot). Esto además se ve reflejado en el tiempo en que los usuarios cambian sus equipos, hace dos años, un usuario se demoraba 18 meses en cambiar su equipo, hoy en día un usuario no llega a tener el mismo equipo celular durante un año sin haberlo cambiado antes.

El año 2010 cerró con más de medio millón de usuarios de smartphones y se estima que para el 2011 esta cifra se duplicará; así que ya estamos hablando de un número significativo de potenciales clientes con los cuales podemos comunicarnos a través de la tecnología que hoy estamos dejando de lado.

Uno de los principales diferenciales del marketing móvil es que no es invasivo, como sí lo son la mayoría de medios de comunicación; nos interrumpen la serie que vemos en TV para que veamos los comerciales, nos interrumpen el paisaje en la calle para que veamos un panel o nos interrumpen la música que escuchamos en la radio para oir spots de distintas marcas. Esto no pasa con el marketing móvil, ya que el consumidor tiene el poder de decidir en qué momento recibir información que considera relevante y normalmente lo hace en momentos “muertos”: cuando espera una cita, una consulta médica, cuando está en el baño o antes de dormir, por ejemplo.

Pero el hecho que las personas accedan en el momento que ellos quieren, los hace mucho más permeables a la comunicación, a la relación que las marcas quieren establecer con sus clientes, con su entorno.

¿Alguna vez se han visto en la necesidad de hacer una operación bancaria en determinado banco y no poder hacerla porque no saben donde tienen una agencia cercana? ¿Querer almorzar determinado tipo de comida, pero no saber qué restaurantes tiene cerca? ¿Querer innovar y prepararse un trago diferente, pero no contar con un recetario a mano?

Estas son preguntas que el marketing móvil fácilmente puede responder, imagínense si fuera su marca la que diera respuesta a este tipo de interrogantes, imagínense la “buena onda” que generaría en el consumidor y el tipo de relación que podría construir con estos consumidores.

Marketeros y publicistas, está en nuestras manos empezar a utilizar las herramientas del marketing móvil o esperar a que otras marcas lo hagan y nos lleven ventaja.


miércoles, 23 de febrero de 2011

CROWDSOURCING, EL “COLABÓRAME” VIRTUAL


Para continuar hablando sobre las tendencias del nuevo consumidor, es necesario que revisemos esta nueva práctica de muchas empresas en las que se pone de manifiesto el nuevo poder que tienen los consumidores para tomar decisiones sobre productos, servicios y marcas.
Primero, para que todos tengamos claro el tema, definamos qué es crowdsourcing. Este término nace de la unión de dos palabras en inglés: Crowd + Outsourcing.
Crowd: multitud, gente
Outsourcing: subcontratación o externalización
En términos prácticos, significa que tus usuarios/ clientes trabajen para ti.


En algunos casos, estos usuarios reciben un salario o premio, pero en otros casos no; pero lo que sí es considerable es que las empresas logran disminuir sus costos de publicidad, generación de contenidos e investigación y desarrollo; y es una práctica que la están implementando cada día más las empresas sin importar su tamaño.
El término fue acuñado en la revista “Wired” hace algunos años como definición de un fenómeno que se ha extendido gracias a la tecnología, cada vez más accesible y menos compleja. "Las compañías están tomando mayor ventaja de una masa global que es más inteligente, más productiva y está más conectada", asegura Howe en el artículo publicado.
Cuando una empresa empieza a trabajar bajo este esquema, se traspasan funciones que antes eran realizadas por empleados o subcontratados hacia una extensa red de personas anónimas alrededor del mundo, y que seguramente han sido contactadas a través de Internet y las redes sociales. En esta red participan distintos tipos de personas que en algún momento de su día se dedican a  resolver problemas, diseñar nuevos productos o crear contenidos nuevos para las empresas.

CASOS DE APLICACIÓN
Diversas empresas tanto en el Perú como en el mundo ya están aplicando este esquema de trabajo, aquí algunos ejemplos:
Google, el buscador más utilizado en el mundo
Todos somos parte del “crowdsourcing” de esta empresa cada vez que navegamos por internet. ¿Sabes cómo? Google construye el índice de sus búsquedas recurriendo a los usuarios. Una página aparece arriba en los resultados cuando llegan a ella un número elevado de enlaces desde otras  páginas.  ¿Quiénes determinan esos enlaces? Los usuarios al navegar por internet.
Aquí no hay una remuneración para los usuarios, pero Google nos premia con un motor de búsqueda gratuito.
Wikipedia, la enciclopedia libre
Cualquier persona puede contribuir incluyendo información que considere resaltante.
iStockphoto.com, archivos fotográficos
 Compuesto por unas 885.000 imágenes de bajo costo, confeccionado con la colaboración de miles de fotógrafos aficionados en el mundo.
Recompensa el diseño de camisetas, sellos postales y otro tipo de mercancías a sus usuarios, que pueden obtener hasta un 17% de los ingresos.
EL CROWDSOURCING EN LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Cada día es más común ver en las noticias, videos aficionados que reportan desde algún lugar del mundo un acontecimiento importante. La reciente crisis en Egipto permitió que muchísimas personas muestren en sus vídeos la situación tan grave que se vivió. Todos fuimos testigos de saqueos, incendios, revueltas y más; y la mayoría de imágenes fueron captadas por cámaras caseras y levantadas luego a youtube y otros sitios web en donde se pueden subir y compartir videos. Los distintos noticieros y canales de noticias muestran estas imágenes.
Es que ahora, es posible que se tengan miles de ángulos del mismo hecho, contado desde la perspectiva de la persona que está detrás de la cámara sin importar sus conocimientos.
EL CROWDSOURCING EN EL PERÚ
Hoy vemos  en el aire varios spots de Interbank en donde muestran casos de éxito y en donde al final invitan a entrar a la página web del banco y compartir las “historias de tiempo”.  Con esta información, el banco podrá evaluar las distintas historias y podrá continuar con su campaña; sin tener que  buscarlas.
Bembos es otro ejemplo de crowdsourcing. Hace algunos años lanzó el concurso “Crea tu Bembos” en donde le pide a la gente que presente nuevas alternativas de hamburguesas, recibiendo todos los años casi 3,000 recetas para continuar innovando con sus productos.
Quenoteroben.pe es un sitio web que permite a los usuarios reportar robos y asaltos en Lima usando la tecnología de Google Maps. De esta manera, los usuarios de esta web podrán estar más atentos para evitar robos en algunos lugares donde han sido reportados.
Reportube del Grupo El Comercio permite a los usuarios subir contenidos, convirtiéndose en una poderosa fuente de información para todos los demás productos del grupo.
Con el crowdsourcing, el desafío no está en hallar a las personas más inteligentes y trabajar con ellas, ni en encontrar las soluciones más baratas, sino dar con las que sean más adecuadas.

martes, 15 de febrero de 2011

CONSUMIDOR SIGLO XXI

Hace unas semanas comentamos sobre el nuevo consumidor y como cada día las empresas y las marcas están expuestas a un horario de atención de “24 horas”.  Hoy les queremos comentar sobre las tendencias que ya influencian a muchos consumidores alrededor del mundo y que pronto estarán definiendo el comportamiento de los consumidores peruanos, algunas con más fuerza que otras, y por ende generando oportunidades para distintas empresas y marcas:

 “La onda green”
Una tendencia que cada día gana más adeptos. Los consumidores se preocupan por consumir productos que no dañen el medio ambiente, que protejan la capa de ozono, que sean hechos de materiales reciclables; y las marcas y los productos por decirlo en sus empaques, en su publicidad, en las activaciones en el punto de venta, etc.
 La onda green tiene que ver también con preocuparse por el reciclaje de los residuos, cada día es más común ver en lugares públicos contenedores de basura de colores, destinados a distintos tipos de la misma y cada vez más, las personas los respetan.

“Vida saludable”
Es común ver ahora una gran gama de alimentos con Omegas, probióticos, prebióticos, agentes activos, etc, etc, etc. El consumidor cada día toma más conciencia sobre qué debe hacer para tener una vida saludable.


“El mito de la juventud”
Está acompañado por una explosión de la oferta de productos para verse mejor: cremas, maquillaje, cirugías, productos light, gimnasios y personal trainers. Hoy la población vive más años y tiene menos hijos, a la vez que las sociedades envejecen.


“Homo Mobilis”
El consumidor está cada vez más en constante movimiento. Implica tener productos que se adapten a esta necesidad, de fácil transporte y fáciles de comer y que implican instantaneidad en el consumo.


“Singles”
Hogares unipersonales o de comportamiento unipersonal; basado en la independización o en la migración. En relación a las modificaciones de los productos, esto lleva a la “miniaturización” de los packs, y a la oferta de viajes y productos exclusivos para las personas que eligen vivir solas.

“Búsqueda de lo Premium”
Búsqueda de marcas que le distingan, que le hagan sentir diferente. Único. Marcas con diferenciación absoluta. Ediciones limitadas.

“Generar experiencias”
Una tendencia que no es tan novel, pero que cada día gana más importancia. La necesidad de las marcas de darle a sus clientes mucho más allá que un buen producto o servicio. El café de Starbucks es aceptable, pero ¿quién realmente entra a Starbucks por el café?

“Hiperconectividad”
La aparición de las  redes sociales nos ha generado una relación de contactos mucho mayor, pues hoy es mucho más fácil comunicarse casi con cualquier persona, pero a través del mundo virtual, minimizando los contactos cara a cara.
¿Cuántos contactos realmente tendríamos si tuviéramos que contactarnos “a la antigua” frente a frente?

“Boca a boca”
La gente confía cada vez más en lo que le dicen otras personas. Toma decisiones en función de lo que otros recomiendan. Este tema fue tratado en el post anterior.

“Cambio de roles”
 En el mundo, alrededor del 40% de las mujeres son económicamente activas. Mientras tanto, los hombres hacen crecer exponencialmente el mercado de la cosmética.

El consumidor ya no solamente espera que las empresas le ofrezcan productos, sino que “trabaja” con las empresas para que sus productos sean adecuados a sus necesidades.
Dependerá de nosotros valorar “el trabajo” que realiza el consumidor por nosotros y si actuamos en consecuencia.

lunes, 24 de enero de 2011

EL PODER DEL CLIENTE DEL SIGLO XXI


HORARIO DE ATENCIÓN 8.00am – 6.00pm
NUEVO HORARIO DE ATENCIÓN: 24 HORAS AL DÍA
Es frecuente ver en las redes sociales como Facebook, casi a diario, comentarios de personas que conocemos, o que “conocemos” a través de nuestros contactos, en donde algunos con mucha inocencia y otros con bastante “hígado” cuentan alguna experiencia negativa que han tenido en un restaurante, una aerolínea, un café o con algún tipo de producto o servicio.

Esto no es nada nuevo, ya que siempre por naturaleza tendemos a comentar nuestras experiencias negativas por encima de las positivas, es que así somos; pero lo que sí es nuevo, es el potencial daño que les puede hacer a las marcas y a las compañías este tipo de comentarios ahora; pues antes no existía una red social que multiplicara los comentarios exponencialmente, compartiendo con miles y miles de personas, que ni siquiera conocemos, lo que nos ha ocurrido o lo que le sucedió a otros.

Sin saberlo, una empresa puede estar en riesgo de sufrir una avalancha de comentarios negativos que se van alimentando de persona en persona, sin que ellas hayan tenido una experiencia directa necesariamente.
¿Dónde está el daño? Los consumidores de hoy le dan mucho valor a las recomendaciones de terceros, tanto así que según un estudio hecho por Nielsen Consulting a 25,000 personas en el mundo, el 90% dejó de comprar por los comentarios de sus conocidos en una red social, mientras que el 70% dejó de hacerlo por la recomendación de un tercero.
Cuantos ingresos deja o dejará de percibir una empresa que no ha sabido atender a sus clientes.
Este nuevo poder que ostentan ahora los clientes, debe hacer que las empresas y sus marcas tengan roles más activos para evitar este tipo de situaciones teniendo mucho mayor énfasis en la selección y capacitación del personal que tendrá contacto directo con los consumidores, incorporando a su filosofía empresarial que ya no hay problemas o situaciones “pequeñas” porque ahora con las redes sociales se pueden convertir en “graves” fácilmente.
Mejorar su sistema de comunicación interna para que estas “pequeñas” situaciones se eviten al máximo o en todo caso sean resueltas con carácter de urgente y toda la organización esté enterada.

Trabajar consistentemente con su marca y los valores que proyecta, tratando de generar relaciones estrechas con sus consumidores en el mundo real y en el mundo virtual para tener un ejército de defensores, en caso tengamos algún comentario negativo.
Y no estoy colocando a propósito, tener presencia frecuente y activa en redes sociales, porque las empresas y marcas que quieran tener éxito, ya deben formar parte de este mundo y ser muy inteligentes en la información que comparten para estrechar lazos con sus consumidores.
Por último, una reflexión: ¿Alguna vez hemos dejado de comprar algo porque alguien en nuestra red social tuvo un comentario negativo?
¿Y si ese producto o servicio que no se compró fue el nuestro?
¡Pongámonos a trabajar ya!

SABER DECIR “NO” AYUDA A DAR PRIORIDAD A LOS OBJETIVOS MÁS IMPORTANTES


Si su bandeja de entrada luce como la mía, entonces está llena de solicitudes e invitaciones. Cada enero trae una nueva tanda de clientes ansiosos, proyectos emocionantes y compromisos fáciles de aceptar. Si no aprende a decir “no”, frecuente, educada y eficazmente, no pasará mucho tiempo para que esté sobrecargado y exhausto.

Las buenas noticias son que las mismas tecnologías que amenazan con sobrecargarlo también pueden mantenerlo sano. A continuación presento cómo utilizo mi computadora y redes sociales como aliados en la disciplina de negarse:

APRENDA A ESTABLECER UNA PRIORIDAD A SUS COMPROMISOS

Use una hoja de cálculo o algún software de productividad para enlistar los proyectos en los que está trabajando. Cree una columna para asignarle a cada proyecto un nivel de prioridad del 1 al 5. Después, cree otra columna para apuntar el nombre de cualquiera que podría hacerse cargo o ayudar en cada proyecto. Clasifíquelos y separe los tres de mayor prioridad que únicamente puedan ser manejados personalmente por usted.

MODERNICE SUS COMUNICACIONES EN LÍNEA

Tal vez tenga 10 canales de comunicación diferentes (correo electrónico, mensajes de texto, Facebook, etc.) que requieren procesamiento cada día (si no es que cada hora). Limite durante una semana sus comunicaciones en línea al mínimo absoluto. Al final de esta, cierre sus cuentas en cualquier red que requiera más tiempo de lo que valga, o edite su perfil en esas redes para informar a la gente que prefiere ser contactada por otros medios.

HAGA DEL “NO” SU RESPUESTA AUTOMÁTICA

Planee negarse a todas las invitaciones nuevas de redes sociales, proyectos y eventos. Acepte únicamente si la invitación u oportunidad cumple con una breve lista de criterios. Por ejemplo, yo busco conferencias que combinen desarrollo empresarial (encontrar clientes), profesional (mejorar habilidades o conocimiento) y personal (regeneración o crecimiento personal). Únicamente asisto a eventos que prometen tener valor significativo en por lo menos dos de esos tres frentes. Ninguna de estas prácticas eliminará la ansiedad que viene con negarse, o el temor de que tal vez esté perdiéndose de una fantástica oportunidad. Pero debido precisamente a que es tan difícil negarse, necesitamos herramientas y sistemas que ayuden a hacerlo un poco más fácil, y un poco más habitual. Entre más diga que no, mejor desempeño tendrá al encarar los pocos proyectos importantes a los que usted diga un sí en grande.