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Es frecuente ver en las redes sociales como Facebook, casi a diario, comentarios de personas que conocemos, o que “conocemos” a través de nuestros contactos, en donde algunos con mucha inocencia y otros con bastante “hígado” cuentan alguna experiencia negativa que han tenido en un restaurante, una aerolínea, un café o con algún tipo de producto o servicio.
Esto no es nada nuevo, ya que siempre por naturaleza tendemos a comentar nuestras experiencias negativas por encima de las positivas, es que así somos; pero lo que sí es nuevo, es el potencial daño que les puede hacer a las marcas y a las compañías este tipo de comentarios ahora; pues antes no existía una red social que multiplicara los comentarios exponencialmente, compartiendo con miles y miles de personas, que ni siquiera conocemos, lo que nos ha ocurrido o lo que le sucedió a otros.
Sin saberlo, una empresa puede estar en riesgo de sufrir una avalancha de comentarios negativos que se van alimentando de persona en persona, sin que ellas hayan tenido una experiencia directa necesariamente.
¿Dónde está el daño? Los consumidores de hoy le dan mucho valor a las recomendaciones de terceros, tanto así que según un estudio hecho por Nielsen Consulting a 25,000 personas en el mundo, el 90% dejó de comprar por los comentarios de sus conocidos en una red social, mientras que el 70% dejó de hacerlo por la recomendación de un tercero.
Cuantos ingresos deja o dejará de percibir una empresa que no ha sabido atender a sus clientes.
Este nuevo poder que ostentan ahora los clientes, debe hacer que las empresas y sus marcas tengan roles más activos para evitar este tipo de situaciones teniendo mucho mayor énfasis en la selección y capacitación del personal que tendrá contacto directo con los consumidores, incorporando a su filosofía empresarial que ya no hay problemas o situaciones “pequeñas” porque ahora con las redes sociales se pueden convertir en “graves” fácilmente.
Mejorar su sistema de comunicación interna para que estas “pequeñas” situaciones se eviten al máximo o en todo caso sean resueltas con carácter de urgente y toda la organización esté enterada.
Trabajar consistentemente con su marca y los valores que proyecta, tratando de generar relaciones estrechas con sus consumidores en el mundo real y en el mundo virtual para tener un ejército de defensores, en caso tengamos algún comentario negativo.
Y no estoy colocando a propósito, tener presencia frecuente y activa en redes sociales, porque las empresas y marcas que quieran tener éxito, ya deben formar parte de este mundo y ser muy inteligentes en la información que comparten para estrechar lazos con sus consumidores.
Por último, una reflexión: ¿Alguna vez hemos dejado de comprar algo porque alguien en nuestra red social tuvo un comentario negativo?
¿Y si ese producto o servicio que no se compró fue el nuestro?
¡Pongámonos a trabajar ya!
