La alta competitividad y la exigencia de los clientes en las últimas décadas han obligado a las empresas de todo el mundo a elevar la calidad de sus productos y procesos y, para lograrlo, éstas se han apoyado en modelos de administración de calidad, normas y estándares para facilitar el control y mejora continua de sus operaciones.
Sin embargo, la ventaja competitiva hoy en día se encuentra principalmente en la habilidad que tienen las organizaciones de aplicar su conocimiento y experiencia en el desarrollo de nuevos productos, procesos o servicios. La calidad sigue siendo importante en las empresas, pero ya no es el factor clave de diferenciación, puesto que se ha convertido en un atributo que todas las empresas deben tener si quieren permanecer en el mercado.
Si partimos de la premisa que la innovación es el uso de conocimiento tecnológico y de mercado que utiliza una empresa o persona para ofrecer un nuevo producto o servicio a sus clientes. La innovación debe ser algo nuevo; pero no necesariamente un producto, puede ser también un cambio fundamental en alguna práctica o proceso.
En contraste con la mejora continua la cual representa mejoras graduales o cambios incrementales en un proceso, la innovación se refiere a un cambio radical en al menos una de las características del producto, proceso o servicio. Más aún, de acuerdo con algunos autores la calidad y mejora continua no apoyan la innovación:
Kulwiec y Peters consideran que el incrementalismo es el enemigo de la innovación por lo que la mejora continua no es el camino hacia la diferenciación y el éxito comercial.
Harari, por su parte, menciona que la administración por calidad total (TQM) fomenta la estandarización de procesos y, por lo tanto, dificulta la innovación. La obsesión de lograr rutinas de trabajo de cero defectos puede provocar que el desarrollo de nuevos productos o servicios sea más lento, ya que la innovación requiere motivar a la gente a tomar riesgos y tolerar errores.
Nyström afirma que el proceso de innovación requiere flexibilidad, diversidad y diferenciación para generar y desarrollar nuevas ideas. Por lo tanto, los procesos de calidad basados en la estandarización dificultan la innovación al limitar la flexibilidad.
Según Giäver, la mejora continua se basa en un aprendizaje explotador (que busca explotar el conocimiento o experiencias pasadas), y la innovación se basa en el aprendizaje explorador (que busca explorar conocimiento nuevo). Por lo tanto, la mejora continua no es la base para la innovación.
Por otro lado, el no incluir a la innovación en los procesos de planeación estratégica de las empresas, además del enfoque diario hacia atender las necesidades de los clientes, provoca que no se tenga una administración de la innovación adecuada y proactiva.
Al analizar la ejecución en innovación de empresas con buena ejecución en calidad enfocada a la innovación. Se aprecia que para lograr excelentes resultados de negocio con relación a la ejecución, clientes, personal y sociedad, se requieren liderazgo, asociaciones, recursos y procesos específicos.
En nuestro país observamos que la mayor parte de las empresas que demuestran una buena ejecución en calidad cuentan con una pobre ejecución en innovación. Dichas organizaciones no planean las actividades de innovación, no asignan suficientes recursos para ello, no tienen una estructura organizacional adecuada ni cuentan con un modelo o esquema que guíe a las personas en las actividades enfocadas al desarrollo.
En algunas empresas a pesar de existir un sistema de calidad muy robusto, cuentan con procesos de planeación estratégica que incluye la creación de nuevos productos y servicios. Aunque estas empresas toman muy en cuenta las necesidades de los clientes actuales para la modificación de productos y cuentan con procedimientos para ello, también buscan anticiparse al mercado mediante análisis de oportunidades y posicionamiento competitivo. Toman riesgos y llevan a cabo actividades de desarrollo, que en el futuro serán mejoradas para capitalizar varias áreas de oportunidad en la administración de sus procesos de innovación.
Los procesos de calidad y mejora continua utilizados con una visión estrecha obstaculizan los procesos de innovación. Las empresas que dedican todos sus esfuerzos a satisfacer las necesidades actuales de sus clientes y se obsesionan con lograr la perfección en todas las tareas que realizan tienen dificultad para ser innovadoras.
Las empresas deben aprender a trabajar tanto en el ámbito de la calidad como en el de la innovación, ya que no sólo es importante la calidad de los productos y procesos actuales, sino que es de gran importancia desarrollar nuevos productos, procesos o servicios mediante una cultura basada en generar ideas, tomar riesgos y aceptar errores. Tal como sucedió en las décadas pasadas con la transformación de empresas hacia una cultura enfocada a la calidad, contar con un modelo que guíe este quehacer innovador también podría resultar muy efectivo.
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